Comment gérer les conflits en entreprise ?

La gestion de conflits est l’une des tâches les plus difficiles pour un manager. En plus, cela arrive en permanence et à tous les niveaux. En tant qu’intermédiaire, vous devriez réagir comme un professionnel et ne pas prendre de parti. Cela ne suffit pas toujours. Voilà pourquoi il faut des compétences particulières.

Neutralité : ne pas prendre de partie 

Les collaborateurs qui se disputent, c’est chose courante. Tout le monde ne peut pas être au même niveau. Mais on peut les mettre sur un même pied d’égalité face à la loi ou au règlement interne. La place du manager est délicate parce qu’il doit rester neutre. Un conflit d’intérêts l’est davantage. Vous pouvez avoir tendance à pencher sur celui qui a le moins d’intérêt à garder ou vice versa. Quoi qu’il en soit :

  • vos émotions et avis personnels doivent demeurer muets,
  • vous devrez faire preuve d’intelligence et d’empathie en même temps,
  • vous êtes tenu d’étudier le conflit sous différents angles,
  • vous devriez privilégier la communication et le pardon,
  • vous connaissez les intervenants professionnellement et personnellement. Vous devriez savoir utiliser ces informations pour trouver une solution équitable.

Il n’est pas facile de se trouver dans une telle position, mais la responsabilité vous appartient. Faites-en bon usage.

Les qualités personnelles : des compétences utiles

Certaines qualités personnelles peuvent s’avérer utiles dans la gestion de conflit. La confidentialité, par exemple, ou le charisme aide. En fait, les parties ont besoin d’avoir confiance en leur médiateur. Elles doivent pouvoir être « gérées », c’est-à-dire maîtrisées pour ne pas dépasser les limites. On est en milieu professionnel aussi, il faut se contenir. Même si elles sont encore sous pression et que l’étalage de leurs ressentiments et assentiments fait rage, vous devriez rester calme.

N’oubliez pas non plus que vous êtes le modèle à suivre. En tant que solutionneur, vous devriez apporter des idées constructives. La prévoyance sociale est, par exemple, un sujet à problème. De nombreux employés n’ont pas droit à telle ou telle assurance ; d’autres si. Mais c’est aussi la raison pour laquelle il faut signer un contrat personnel pour un 3e pilier. D’autres informations sur mon-3emepilier.ch. En tant que manager, vous devriez pouvoir proposer de telles solutions.

Les entretiens privés : obligatoires

Si un seul individu vient vous informer d’un malaise, la gestion de conflit n’est qu’à sa genèse. Vous devriez enquêter avec des entretiens individuels. S’il y a eu dispute, il faut réaliser des entretiens séparés. Si la tension ne cesse de monter après de nombreuses interventions, là encore, il faut des entretiens. La communication est donc la clé de la réussite pour le manager. Mais la discrétion doit passer en premier.

Votre intervention dépend ainsi de la situation. Vous devriez néanmoins prendre du recul sur chaque information pour rester neutre. Pour garder les idées claires, vous pouvez demander à d’autres collaborateurs. Les bruits de couloirs étant toujours un excellent moyen d’éclaircir certains sujets. Sinon, vous jouez au coach et au psychologue à la fois.